Questions fréquentes

Utilisation

Si j’ai plusieurs symptômes, que dois-je faire ?

Ne vous inquiétez pas, les maux sont souvent multiples et diffus, il vous suffit de sélectionner le symptôme qui vous dérange le plus. Même en cas de doute, vous ne craignez rien: les protocoles sont conçus de telle façon à pouvoir trouver la raison de votre mal. Par exemple, si vous avez un mal de tête et que vous avez une sinusite, les questions amèneront au bon résultat. Pour l’instant, nous ne pouvons pas traiter de cas de traumatologie, tels que des fractures, foulures ou entorses et il n’est pas possible de sélectionner plusieurs symptômes.

Comment le médecin prendra-t-il contact avec moi ?

Le médecin prendra toujours contact avec vous une fois qu’il aura lu le résultat de votre questionnaire (anamnèse). Il vous appellera sur votre téléphone portable et décidera avec vous de votre traitement ainsi que des éventuels examens/mesures nécessaires.

Puis-je consulter Soignez-Moi.ch autant de fois que je le désire ?

Pendant la gestion de votre cas, vous pouvez contacter le médecin lorsque vous l’estimez nécessaire. Il vous suffit de vous rendre sur la plateforme et d’envoyer un message ou une photo. Ce dernier vous répondra pendant les heures d’ouverture de la plateforme (lu-ve : 8h à 20h et samedi : 10h-18h), soit par message, soit en vous appelant directement sur votre téléphone mobile. En revanche, nous limitons notre service à 4 consultations maximum par année par patient.

Que dois-je faire lorsque vous ne pouvez pas prendre en charge mon cas ?

Si nous ne pouvons pas prendre en charge votre cas, nous vous indiquons si vous devez vous rendre soit chez un médecin, soit dans une permanence, soit aux urgences, soit appeler le 144 directement. Il vous est possible d’obtenir le résultat de votre questionnaire sans fournir de données. Vous pouvez vous envoyer ce rapport par e-mail, le sauvegarder ou l’imprimer. Vous avez également la possibilité de prendre rendez-vous en ligne chez un médecin de votre choix.

Si je ne sais pas vraiment ce que j’ai, que dois-je faire ?

Vous ne pouvez pas sélectionner plusieurs symptômes, choisissez le symptôme qui vous importune le plus. Ne vous inquiétez pas, en cas de doute, les protocoles sont conçus de telle façon à pouvoir trouver la raison de votre mal. Par exemple, si vous avez un mal de tête, et que vous avez une sinusite, les questions amèneront au bon résultat.

Qui pose les questions ?

Il s’agit de questionnaires conçus et réalisés par des médecins expérimentés. Ils ont été validés par notre direction médicale et testés de manière rigoureuse par des centaines d’utilisateurs dans des urgences hospitalières. Il s’agit des mêmes questions que vous poserait votre médecin à son cabinet. Finalement, tous nos protocoles sont open-source afin d’assurer une transparence complète et d’assurer la meilleure qualité médicale possible.

D’où proviennent les questionnaires ?

Les questionnaires ont été conçus et réalisés par des médecins expérimentés. Ils ont été validés par notre direction médicale et testés de manière rigoureuse par des centaines d’utilisateurs dans des urgences hospitalières. Il s’agit des mêmes questions que vous poserait votre médecin à son cabinet. Finalement, tous nos protocoles sont open-source afin d’assurer une transparence complète et d’assurer la meilleure qualité médicale possible.

Est-ce que vous utilisez de l’intelligence artificielle ?

Non, il ne s’agit que de protocoles. En d’autres termes, ce sont des algorithmes médicaux, proches d’arbres de décisions, qui fournissent au médecin une anamnèse structurée et lui permettent de mieux cerner votre demande. Il s’agit des mêmes questions que vous poserait votre médecin si vous vous rendiez chez lui pour une consultation.

Est-ce que je dois avoir un téléphone mobile pour utiliser Soignez-moi.ch ?

Il n’est pas obligatoire de disposer d’un téléphone mobile pour remplir un questionnaire et démarrer une consultation vu que la plateforme est disponible pour tout type d’appereil. Par contre, il est obligatoire de disposer d’un téléphone mobile afin que le médecin puisse vous contacter. Lorsque le médecin vous appellera, ce sera toujours sur votre portable. Vous pouvez recevoir les notifications sur l’avancement de votre consultation également par sms. D’ailleurs, c’est votre numéro de portable qui est utilisé comme identifiant de votre profil sur Soignez-moi.ch.

Puis-je prendre contact directement avec le médecin ?

Oui, vous pouvez en tout temps contacter le médecin en vous rendant sur la plateforme et envoyer un message ou une photo. Ce dernier vous répondra pendant les heures d’ouverture de la plateforme (lu-ve : 8h à 20h et samedi : 10h-18h), soit par message, soit en vous appelant directement sur votre téléphone mobile. Il ne vous est cependant pas possible d’appeler directement le médecin.

Est-ce que Soignez-moi.ch est une application que je dois télécharger sur mon téléphone ou ordinateur ?

Soignez-moi.ch est une plateforme internet qui est accessible en tout temps, où que vous soyez, via votre browser, sur votre téléphone portable, votre tablette ou votre ordinateur. Il ne s’agit pas d’une application qui s’installe sur votre téléphone portable, tablette ou ordinateur.

Est-ce que je peux obtenir un certificat médical d’arrêt de travail ?

Après un contact téléphonique avec le médecin et si votre situation médicale le justifie, de courts arrêts de travail peuvent être exceptionnellement délivrés. Si vous estimez qu’une prolongation est nécessaire, vous devrez vous rendre chez votre médecin traitant habituel. Afin d’éviter tout abus, veuillez noter que nos médecins rédigeront au maximum un arrêt de travail par année.

Est-ce que vous prenez en charge les enfants ?

Non, nous ne prenons en charge que des personnes majeures (18 ans). Nous ne traitons pas les cas de pédiatrie.

Est-ce que je peux faire appel à Soignez-Moi.ch depuis un autre pays que la Suisse ?

Oui, il n’y a pas de restriction géographique pour l’utilisation de Soignez-Moi.ch. Cependant, si vous n’êtes pas assuré en Suisse auprès d’une caisse maladie, vous devrez payer votre consultation directement (par carte de crédit ou Twint®). Veuillez noter que l’ordonnance électronique ne fonctionne qu’en Suisse, il vous sera cependant possible de l’imprimer et la montrer à une pharmacie à l’étranger.

Quel type de renouvellement d’ordonnance puis-je obtenir?

Le renouvellement d’ordonnance se limite à du « dépannage », en d’autres termes il ne sera rédigé que des ordonnances avec les plus petits emballages disponibles pour des médicaments que vous recevez déjà. Pour des raisons évidentes, aucune ordonnance pour des psychotropes (benzodiazépines, antidépresseurs, neuroleptiques etc.), ni évidement d’opiacés qui relèvent d’ordonnances à souches, ne vous sera délivrée. Idéalement, vous devriez nous envoyer une copie d’une ancienne ordonnance. Par ailleurs, veuillez noter que nous vous délivrerons une ordonnance de renouvellement une seule fois uniquement et que nous avertirons votre médecin traitant du renouvellement.

Médecins

Est-ce qu’un médecin va traiter mon cas ?

Oui, nous ne travaillons qu’avec des médecins. Au contraire de certaines plateformes de télé-médecine, avec Soignez-Moi.ch, vous avez accès directement au médecin. Ce dernier vous contactera et traitera votre cas. Il est possible que plusieurs médecins traitent votre cas si par exemple, vous devez effectuer des examens ou mesures complémentaires ou si vous reprenez contact à la suite d’une évolution défavorable.

Qui sont les médecins qui travaillent sur la plateforme ?

Tous nos médecins sont des médecins expérimentés travaillant en Suisse et qui ont une activité de cabinet en dehors de leur activité au sein de Soignez-moi.ch. Ainsi, vous êtes certains que nos médecins gardent un pied dans la réalité et le quotidien, car ces derniers traitent physiquement des patients le reste de la semaine. Ils sont donc à même de pouvoir vous répondre et vous traiter de la meilleure manière. De plus, nos médecins ont suivi une formation spécifique à la télé-médecine.

Puis-je choisir le médecin qui va me prendre en charge ?

Non, c’est le médecin « en service » qui répondra à votre demande et vos questions/réponses au questionnaire de suivi, ou traitera les résultats de vos examens/mesures. Il n’est malheureusement pas encore possible de sélectionner le médecin qui vous traite.

Est-ce qu’un médecin va me contacter ?

Oui, un médecin vous contactera et traitera toujours votre cas. Il est possible que plusieurs médecins traitent votre cas si par exemple, vous devez effectuer des examens ou mesures complémentaires ou si vous reprenez contact à la suite d’une évolution défavorable.

Est-ce que vos médecins sont suisses ou en Suisse ?

Tous nos médecins sont expérimentés et travaillent en Suisse mais ils ne sont pas tous par contre de nationalité suisse. Ils ont par contre tous une activité de cabinet en dehors de Soignez-moi.ch. Ainsi, vous êtes certains que nos médecins gardent un pied dans la réalité et le quotidien car ces derniers traitent physiquement des patients le reste de la semaine. Ils sont donc à même de pouvoir vous répondre et vous traiter de la meilleure manière. De plus, nos médecins ont suivi une formation spécifique à la télé-médecine.

Comment recrutez-vous vos médecins ?

Notre direction médicale ne sélectionne que des médecins expérimentés dans les soins de premier recours. Ensuite, nos médecins doivent obligatoirement garder une pratique en cabinet en plus de leur activité sur Soignez-moi.ch. Nos médecins sont ensuite formés spécifiquement à la télé-médecine et passent un test sur la plateforme afin de s’assurer de leur qualification à prendre en charge des cas par la télé-médecine.

Est-ce que vos médecins ont suivi une formation spécifique ?

Oui, nos médecins sont formés spécifiquement à la médecine et passent un test sur la plateforme afin de s’assurer de leur qualification à prendre en charge des cas par la télé-médecine.

Est-ce que je peux rencontrer et consulter physiquement vos médecins ?

Non, il ne vous est pas possible de rencontrer ou consulter ces médecins sur la plateforme. Ces derniers n’ont pas non plus le droit de vous démarcher et de vous proposer une consultation physique.

Est-ce que vous faites appel à des spécialistes ?

Non, pas pour l’instant. Nos médecins sont uniquement des généralistes ou internistes. Il est possible que pour certains cas de dermatologie, nous demandions l’avis d’un spécialiste et que nous développions dans le futur des protocoles pour certaines autres disciplines.

Quelle norme qualité médicale appliquez-vous ?

Au contraire de certains pays européens, il n’existe pas de norme qualité pour la télé-médecine en Suisse. Nous mettons cependant tout en œuvre afin de vous assurer le meilleur traitement possible. Premièrement, vous êtes assurés que tout acte avec le médecin est enregistré et sauvegardé. Nous effectuons un suivi automatique des cas afin de nous assurer que vos symptômes ont diminué voire disparu. Vous avez la possibilité de contacter en tout temps un médecin de la plateforme si vous l’estimez nécessaire. De plus, nous avons mis sur pied un contrôle qualité interne qui comprend un Critical Incident Risk System utilisé dans les hôpitaux. Ce système permet de faire un suivi de tout incident qui est reporté automatiquement et traité par notre direction médicale. Finalement, tous nos protocoles sont open-source afin d’assurer une transparence complète et la meilleure qualité médicale possible.

Pharmacie

Est-ce que je peux me rendre dans n’importe quelle pharmacie pour recevoir des médicaments ?

Oui, vous pouvez vous rendre dans n’importe quelle pharmacie afin de retirer vos médicaments.

Comment puis-je choisir la pharmacie pour les tests ?

Vous pouvez choisir d’effectuer vos examens/mesures complémentaires dans le réseau de nos pharmacies partenaires. Le médecin vous proposera la pharmacie la plus proche ou celle qui vous convient le mieux. Veuillez noter que vous avez la liberté d’aller dans n’importe quelle pharmacie pour retirer vos médicaments.

Est-ce que je dois prendre rendez-vous dans la pharmacie pour effectuer les examens/mesures ?

Non, il n’est pas nécessaire de prendre rendez-vous à la pharmacie avant d’effectuer des examens/mesures complémentaires. La pharmacie sera cependant avertie de votre arrivée et du type d’examen/mesure qui doit être réalisé.

Dans quel délai dois-je me rendre dans la pharmacie pour effectuer les tests ?

Il n’y a pas de délai, il vous suffit de vous rendre durant les heures d’ouverture de la pharmacie partenaire que vous avez choisie.

Que dois-je faire si ma pharmacie habituelle ne fait pas partie des pharmacies partenaires ?

Malheureusement, il n’est pas possible d’effectuer des examens/mesures complémentaires si votre pharmacie habituelle n’est pas partenaire. Nous vous recommandons de proposer à votre pharmacie de rejoindre notre réseau. Veuillez noter que vous avez la liberté d’aller dans n’importe quelle pharmacie pour retirer vos médicaments.

Facturation

Que dois-je payer ?

Si vos réponses à notre questionnaire vous confirment que nous pouvons traiter votre cas, vous devrez payer à la fin de votre traitement un maximum de CHF 39. Vous recevrez ensuite une facture Tarmed que vous devrez nous régler dans les 30 jours. Les examens/mesures complémentaires ainsi que les médicaments ne sont pas compris dans les CHF 39 mais seront remboursés par toutes les assurances maladie de base.

Qu’est-ce qui est compris dans les CHF 39 ?

Il s’agit de la consultation complète. En d’autres termes, toutes les diverses interactions que vous avez eues avec le médecin durant le cas. Cela comprend les éventuels échanges avec le pharmacien, le rapport qui vous sera remis (et éventuellement à votre médecin traitant), le traitement du questionnaire de suivi et toutes les réponses à vos questions durant la gestion de votre cas.

Comment puis-je payer ?

Vous avez le choix de payer soit par facture soit électroniquement par carte de crédit ou Twint®. Il vous sera bientôt possible de régler également par Apple Pay® et Paypal®.

Que signifie « satisfait ou remboursé » concernant une réponse dans l’heure ?

Lorsque vous avez répondu au questionnaire et que nous pouvons traiter votre cas, nous vous assurons une prise de contact par un de nos médecins dans l’heure. Si cela ne devait pas être le cas, vous serez traités comme n’importe quel patient et la consultation vous sera offerte.

Est-ce que je dois également payer si vous ne pouvez pas traiter mon cas ?

Si les réponses au questionnaire vous indiquent que vous devez consulter un médecin, aller aux urgences ou appeler le 144, l’orientation médicale est entièrement gratuite. Il vous est possible d’obtenir le résultat de votre questionnaire sans fournir aucune donnée personnelle. Vous pouvez sans autre vous l’envoyer par mail, le sauvegarder ou l’imprimer. Il pourra vous servir si vous vous rendez dans une permanence ou chez un médecin. Vous avez également la possibilité de prendre rendez-vous en ligne chez un médecin de votre choix.

 

Est-ce que je reçois une facture à la maison ou va-t-elle directement chez mon assureur ?

La facture arrive directement chez vous, vous devez ensuite nous la régler et l’envoyer à votre assureur maladie de base afin de vous la faire rembourser.

Est-ce que vous envoyez toujours un rapport à mon médecin traitant ?

Nous n’envoyons un rapport à votre médecin traitant que si vous le désirez. Nous vous recommandons cependant de le faire car il est important que ce dernier puisse tenir à jour votre dossier médical au plus proche de la réalité.

Quelle somme me sera remboursée ?

Notre facture de maximum CHF 39 ainsi que les éventuels examens/mesures complémentaires et médicaments vous seront remboursés par votre assurance maladie si vous avez dépassé votre franchise uniquement. Dans ce cas, une quote-part de 10% du montant total vous sera déduite (sauf si vous avez déjà dépassé la quote-part maximale annuelle de CHF 700). Pour tout modèle contraignant, vous devez vérifier avec tout prestataire de soins si votre prise en charge sera remboursée. Afin d’être le plus transparent possible, nous avons fait un résumé nous concernant ici.

Combien coûte le renouvellement d’une ordonnance ?

Nous facturerons CHF 15 maximum pour le renouvellement d’ordonnance. Le renouvellement d’ordonnance se limite à du « dépannage », en d’autres termes il ne sera rédigé que des ordonnances avec les plus petits emballages disponibles pour des médicaments que vous recevez déjà. Pour des raisons évidentes, aucune ordonnance pour des psychotropes (benzodiazépines, antidépresseurs, neuroleptiques etc.), ni évidement d’opiacés qui relèvent d’ordonnances à souches, ne vous seront délivrées. Idéalement, vous devriez nous envoyer une copie d’une ancienne ordonnance. Par ailleurs, veuillez noter que nous vous délivrerons une ordonnance de renouvellement une seule fois uniquement.

Pourquoi devrais-je utiliser votre plateforme alors que la télé-médecine est incluse dans mon assurance de base ?

Contrairement aux modèles d’assurances avec télé-médecine, notre plateforme n’est pas une solution de « gate-keeping », nous ne sommes pas un passage obligé afin de pouvoir consulter un médecin. Si vous choisissez Soignez-Moi.ch, vous consultez un docteur pour un cas d’urgences qui nécessite un diagnostic et donc un traitement par un médecin. Avec notre plateforme, vous êtes certain d’avoir accès directement à un médecin qui va traiter votre cas. Vous savez en répondant à quelques questions, immédiatement et sans vous déplacer, si votre cas nécessite de vous rendre aux urgences ou d’aller chez un docteur. En plus de nos certifications sur les données personnelles, nous sommes totalement indépendants des assureurs maladie, ce qui vous assure que vos données médicales resteront au sein de Soignez-Moi.ch. Comme tout autre prestataire de soins auquel vous vous adressez, vous devez cependant vérifier avec votre assureur si la prestation sera prise en charge en cas de dépassement de franchise.

Profil

Quelles données sont nécessaires pour créer un profil ?

Vous devez disposer de votre carte d’assurance maladie et d’un téléphone portable ainsi que d’une adresse e-mail valable. Vous devez également être majeur pour vous inscrire.

Est-il possible de ne pas recevoir de notification par mail ou sms ?

Oui, il est possible de ne pas recevoir de notification par sms ou mail sur l’état de votre cas. Par contre, vous devez choisir obligatoirement un type de notifications, soit le mail, soit les sms ou soit les deux.

Est-ce que je peux créer un profil à l’avance ?

Oui, il est possible de créer un profil à l’avance, vous devez disposer pour ceci de votre carte d’assurance maladie et d’un téléphone portable ainsi que d’une adresse e-mail valable.

Est-ce que je peux créer un profil pour une autre personne ?

Oui, il est possible de créer un profil à l’avance, par exemple, pour un parent. Vous devez cependant disposer de sa carte d’assurance maladie, avoir accès à son téléphone portable ainsi qu’à son adresse e-mail. Par contre, vous ne pourrez pas retirer de médicament au nom d’une autre personne sans une autorisation signée.

Est-ce que je peux supprimer mon compte ?

Oui, vous pouvez à tout moment supprimer votre compte. Comme pour tout cabinet médical, les données médicales que vous nous avez transmises seront conservées pendant 10 ans.

Sécurité

Quels sont les standards de sécurité que vous utilisez ?

Nous utilisons les standards de sécurité les plus élevés afin de vous garantir que vos données soient protégées et en sécurité. La sécurité et la protection de vos données sont primordiales et notre plateforme est certifiée selon les standards les plus sévères. Nous appliquons les standards ISO27001, OCPD et GoodPriv@cy. Le premier concerne la gestion de la sécurité des informations, le deuxième vous assure de la protection de vos données personnelles selon les lois en vigueur de protection des données (OCPD) et le dernier est attribué pour la mise en œuvre exemplaire de la protection des données et de la sécurité de l’information correspondante. Toutes vos données sont stockées uniquement sur des serveurs en Suisse.

Que faites-vous de mes données ?

Si nous ne pouvons pas traiter votre cas, nous ne gardons pas d’information de votre passage sur notre plateforme. C’est uniquement en cas d’une consultation que nous gardons vos données médicales et personnelles comme n’importe quel cabinet médical. Vos données restent au sein de Soignez-moi.ch et ne seront pas divulguées à des tiers. De plus, nous appliquons les standards ISO27001, OCPD et GoodPriv@cy. Le premier concerne la gestion de la sécurité des informations, le deuxième vous assure de la protection de vos personnelles selon les lois en vigueur de protection des données et le dernier est attribué pour la mise en œuvre exemplaire de la protection des données et de la sécurité de l’information correspondante. Toutes vos données sont stockées uniquement sur des serveurs en Suisse.

Quelles sont les données que vous gardez ?

Nous gardons des données de votre passage sur notre plateforme si vous effectuez une consultation médicale uniquement. Comme tout cabinet médical, nous gardons les données personnelles et médicales que vous nous avez fournies. Vos données restent au sein de Soignez-moi.ch et ne seront pas divulguées à des tiers. Elles ne sont utilisées que pour la consultation et l’administration de celle-ci. De plus, nos médecins ont été sensibilisés au traitement confidentiel et au respect de vos données. Finalement, nous appliquons les standards ISO27001, OCPD et GoodPriv@cy. Toutes vos données sont stockées uniquement sur des serveurs en Suisse.

Allez-vous utiliser mes données même anonymisées ?

Si vos données de consultation anonymisées sont utilisées, elles ne le seront que dans le cadre de recherches scientifiques. Les autres données de votre passage sur notre plateforme ne sont pas sauvegardées. Notre politique de confidentialité vous précise dans quels cas strictes vos données pourraient être utilisées.